【大阪府×Microsoft】AIエージェントで行政サービスはどう変わる？

これは何の話？（公式発表を1行で）

Microsoft公式ニュースでは、大阪府とMicrosoftがAIエージェントを活用して府民サービスを改善する協業を発表しています。ここから先は、その発表をネタに「要件定義の練習」をやってみます。

練習題材：自分ならどう要件定義する？

技術の話として面白いのは、AIの賢さより“何をゴールにするか”です。自分なら大前提をこう置きます。

• KGI（最上位のゴール）：区役所に行かずに、手続きが“完了”する（案内だけで終わらせない）
• 現実解（ハイブリッド）：来庁ゼロが理想でも、最初は「AIで事前に整理→窓口はサクッと」で十分価値が出る
• 価値仮説：急かされず、自分のペースで進められる。迷いが減り、途中離脱が減る
• 品質の定義：正確さ＋根拠提示＋安全（誤案内を封じる）＋ログで改善できること

要件定義（案）：スコープと機能要件

「区役所に行かずに完結」を本気でやるなら、会話だけでは足りません。自分なら“手続きの一連”をスコープに入れます。

• 案内：条件分岐を会話で整理し、必要書類・手順・期限・リンクを提示（根拠URLつき）
• 事前ヒアリング（案件化）：相談内容をAIが聞き取り、論点・不足情報・次アクションを整理して“案件メモ”を作る
• 申請入力補助：フォーム項目の意味説明、入力のチェック、下書き保存
• 本人確認/同意：必要な範囲で本人確認し、データ利用の同意を取る（できない場合は代替手段へ）
• 受付/進捗：受付番号、処理状況、追加資料依頼、期限通知
• 有人エスカレーション：例外・不確実・高リスクは人へ。会話ログと要約（案件メモ）を添える

非機能要件（ここを落とすとコケる）

“AIだから”で許されない領域が行政にはあります。ここがコケポイントなので、要件として先に固定します。

• 根拠：回答には一次情報（公式ページ/条例/FAQ等）を紐づける。根拠がない場合は断る/人へ
• プライバシー最小化：必要最小限の入力。保存は同意制。削除（忘れて）を標準装備
• “記憶”の設計：何を覚えるか（例：言語/手続きカテゴリ/途中状態）、保存期間、誤認修正。できれば短く
• アクセシビリティ：読み上げ、やさしい日本語、多言語、スマホ前提
• 監査ログ：いつ・誰に・何を案内したか（根拠も含む）を追える
• 安全設計：危ない領域は答えない/断る/人へつなぐ（ガードレール優先）

“どこが効く？”を要件に翻訳すると

効くところは3つに集約できると思っています（個人の感想です）。

• 急かされない：途中停止・再開・夜間利用OK。住民の“焦り”を減らす
• 記憶で会話が早い：毎回ゼロ説明を減らして“あ〜あの人ね”を作る（同意が前提）
• 来庁ゼロ：役所に行かずに、手続きが最後まで終わる（案内→申請→本人確認→受付→進捗確認が“ひとつながり”）

“どこでコケる？”を要件に翻訳すると

逆にコケるのは、だいたい「運用」「連携」「責任境界」です。提供側の意識もここに出ます。

• 誤案内：根拠なし回答、制度更新の反映遅れ、例外ケースの取りこぼし
• 個人情報：入力・保存・二次利用の扱いが曖昧だと一発で信頼が終わる
• バックオフィス未連携：会話だけで終わると「結局行くやん…」になりがち
• 逃げ道がない：人に繋がらない/詰むUXは普及を止める

段階導入（最初の一歩の切り方）

• Phase 1：案内・整理・根拠リンク提示＋事前ヒアリング（案件メモ化）（フィードバック収集）
• Phase 2：フォーム入力補助/下書き/チェック（来庁しても“話が早い”状態へ）
• Phase 3：本人確認・受付・進捗・バックオフィス連携で“来庁ゼロ”も狙える